我院召开投诉管理专题工作会
2018年3月22日上午,我院召开了投诉管理专题工作会。院班子全体成员、南北两区职能部门负责人、支部书记、医务部全体人员以及相关人员参会。会议由罗俊副院长主持。
会上,张爱平院长助理通报了2018年第一个季度的全院投诉情况,对典型案例进行了分析和总结。随后,相关科室负责人汇总分析了本科室发生的投诉事件,对投诉产生原因进行了分析,并提出了改进措施。
赵聪院长对本次会议进行了总结发言,并提出了进一步的要求。一是以彰显公益、提升质量、改进服务为主线,增强医院核心竞争力,管理患者感受,提升患者满意度;二是以我院患者满意度调查结果为基础展开调研,用分类、排序等方法深入分析相关数据,找出问题所在,提出改进措施;三是熟练掌握并应用PDCA管理工具,使用以下八个步骤:发现问题、汇总分析、确定主要问题、根本原因分析、制定整改计划、落实整改措施、评估整改效果、进入下一轮整改,实现持续提升服务质量的目的;四是熟练掌握并应用质量数据处理七大工具,不断提升质量管理。尤其要通过柏拉图工具找到主要问题,发现改进的机会;五是将根因分析法运用到医院管理中,从体制、机制、系统上找问题,从问题的流程、制度、标准等角度入手找根本原因,做到透过现象看本质,推进医院服务持续改进。